Властелины Интернета,

Так что, если вы оснастили свою квартиру Инетом, готовьтесь, господа. Готовьтесь часами безрезультатно звонить по телефонам, где вам будут давать все новые номера тех, в чьей компетенции якобы решение вашего больного вопроса. Готовьтесь бегать по инстанциям и отстаивать по полдня в очередях. Что чаще всего ничего не изменит. На вас плюнули с момента, как вы подписали договор, и будут плевать дальше. Причем настолько  одинаково, что создается впечатление, будто везде, только под разными вывесками, действует одна и та же непробиваемая монополия.

Приведенный ниже материал несколько нестандартный в плане жанра. Он основан как на личном опыте автора, так и на многочисленных обращениях наших читателей. Но несмотря на некоторую собирательность историй, они, увы, весьма типичны.

1. Подводные минусы «Бонуса плюс» (рассказ потребителя интернет-услуг «Ростелекома»)

Звонить, пока клиент не созреет

Я сразу же узнал этот вкрадчиво-ласковый голос. Да и трубка, высветив номер, забитый в память, услужливо подсказала: звонит девица из «Ростелекома». Звонят мне по поводу проводки Интернета часто, из всех саратовских компаний, предлагая услуги «высшего качества по очень доступной цене». В моем сотовом тщательно зафиксированы и количество звонков, и имена.

С этой представительницей бывшего могущественного телефонного монополиста мы, можно сказать, почти на короткой ноге. Это пятый звонок. В прошлый раз я долго объяснял ей, что у меня есть Интернет и провайдера я стал бы менять только в том случае, если мне предоставили бы более скоростной Интернет в пакете с телевидением по более низкой цене. А также установили стационарный телефон за пару сотен, но не за тысячу рубликов, что уже не раз предлагали.

– Сегодня у меня для вас как раз то предложение, которое вы не сможете не принять,— радостно сообщила девушка.

Итак, мне был предложен новый пакет «Бонус плюс»: скорость Интернета 40 мегабит и солидный набор телепрограмм. Всего за 350 рублей в месяц. А также стационарный телефон со стоимостью установки 200 рублей. Как уважаемому клиенту «Ростелекома».

– А какая цена будет потом? — поинтересовался я.

– Цена не изменится, – заверила меня моя невидимая собеседница, намекнув на то, что «Ростелеком», пришедший на рынок последним, намерен предпринять шаги, которые помогут ему этот самый рынок самым решительным способом завоевать, вытеснив конкурентов.

А через день ребятки из «Ростелекома», быстренько отрезав мой кабель от прежнего провайдера, соединили с «вытеснителем конкурентов». Ребята очень торопились выполнить следующую заявку. А потому несколько договоров, состоящих из 30 страниц, прочитать со всей тщательностью я просто бы не смог. Хотя сразу же понял, что меня, мягко говоря, нагрели. Обещанные 40 мегабит, как удалось мне выяснить из договора, будут предоставлены только ночью. А днем только 20. Да и за эту сумму всего на 4 месяца. А дальше цена возрастет почти на 300 рублей. Черт с ним! Это практически средняя цена.

Смущало, правда, еще и то, что оборудование мне продавали в рассрочку на три года. Но ребята развеяли мои страхи: рассрочка входит в стоимость услуг. И если я расторгну договор, то просто потеряю деньги, которые выплачу к тому времени. Сложили коробки на стенку и почти вежливо попросили ускорить подписание договоров, из которых вытекало, что они, в общем-то, говорят правду. То, что мне основательно промыли уши, я понял позже. Когда мне не пришли квитанции на оплату, которым было положено лежать в моем почтовом ящике ровно через 7 дней.

Не теряй бдительность – кругом террористы!

Я явился по известному адресу в Мирный переулок. И остолбенел. Таких очередей при социализме не было даже за дешевой колбасой. Мне достался сто двадцать какой-то номер. Две женщины, не поднимая головы, приняли всего 60 жалобщиков. Если учесть, что на каждого в среднем тратилось по 10-20 минут, мне предстояло выстоять несколько часов.

Но я все же добрался до заветного окошка и получил разъяснение, что два последних дня августа, когда я связал свою судьбу с компанией, засчитываются как целый месяц промопериода, то есть периода уменьшенной платы. По сути меня сразу объегорили на целый месяц. Зато наконец была названа сумма, которую мне надлежит заплатить за Интернет с телевидением, не прописанная ни в одном из врученных мне договоров. И она оказалась очень странной: 346 рублей я должен заплатить за Интернет с телевидением, куда входит стоимость рассрочки платы за телеприставку «Моторолла» и роутер DIR-300 . И еще 91,67 рубля нужно выложить за дополнительно установленный мне роутер SAGEMCOM. Итого почти 440 рублей, что никак не соответствовало обещанным 350 рублям изначально.

– Но у меня работает только два прибора, – осмелился возразить я.

– Вы идите и хорошенько посчитайте, сколько у вас приборов, – оператор посоветовала мне это так дружелюбно, что я засомневался в своей правоте.

Я возвратился домой и обнаружил, что две коробки, лежащие на стенке, оставленные мне монтерами, при тщательном осмотре оказались тремя. Просто одну всунули в другую. И она выглядела как одна. А вот в другой коробке лежал еще один роутер – DIR-300. Девственно запечатанный и стоимостью 1872 рубля.

– Как мне умудрились продать два роутера при необходимости только одного? – негодовал я на следующий день, отбыв положенные (кем?) часы в очереди.

– Надо смотреть, что вам устанавливают! А если бы вам принесли бомбу?..

Меня так и подмывало спросить: уж не занялся ли «Ростелеком», столько лет работавший на КГБ в качестве телефонного монополиста, терроризмом? Но мне было не до того. Я отдал претензию, которую написал заранее. На что мне сообщили, что ее рассмотрят в течение от десяти дней до месяца.

Я явился через 24 дня молчания и благодаря дежурной по залу, которая бросилась докладывать кому-то старшему, что появился строптивый клиент с весьма скандальной жалобой, касающейся возврата излишнего оборудования, на которую до сих пор нет ответа, меня допустили до заветного окошка без очереди. Но пообещали с меня удержать плату за этот неустановленный сдаваемый мною прибор, как если бы я его использовал. Я не выдержал и достал редакционное удостоверение, которое очень помогает вызвать у оппонентов видимость чуткости. И волшебство произошло: с меня решили не удерживать плату за оборудование, которое мне принесли, но не установили за ненадобностью. И обещали пересчитать все в следующем месяце. Потом подсчитали, сколько я должен заплатить за телефон с учетом внесенных в день установки 750 рублей. И я наконец не только сумел оплатить счета, но и вовремя. В противном случае меня бы ожидала пеня .

Почем установка связи в Кидалове?

Возвратившись домой, я решил тщательно разобраться, во что мне обходятся услуги «Ростелекома». Решил позвонить знакомому компьютерщику, работавшему в аналогичной компании.

– Все просто, – заявил он, выслушав меня. – Сначала тебе включили в договор роутер DIR-300, который полностью обеспечивает интернет-соединения, телевидение и Wi-Fi. А потом выяснили, что ты хочешь еще и телефон. Но тянуть линию невыгодно, муторно и… несовременно. Поэтому тебе написали дополнительный договор на дорогущий Sagemcom, на который можно посадить еще и телефон. Но переписывать договор, как это требуется, не стали, вот и оказался у тебя на стенке подметный второй роутер.

Я сел за подсчеты. До сего дня у меня стоял роутер стоимостью всего 640 рублей, который отлично выполнял свои функции. Нынешний, который поставили исключительно для запитки телефона, стоит 3300 рублей. Таким образом, получается, что установка телефона обошлась мне в 2660 рублей плюс 200 рублей собственно за установку. Итого 2860 рублей. Без учета того, что мне удалось отбить 1872 рубля. Более того, меня посадили на повременку, хотя я просил безлимитную форму, которую, кстати, обещали «вот прямо сейчас!» изменить, с каковой целью куда-то долго звонили. И пообещав, что все в порядке, опять обманули. В итоге мне пришел счет за месяц на 587 рублей с копейками. Это куда больше, чем безлимитка.

Но и на этом мои мытарства не закончились. За первый месяц мне вообще не прислали счетов. А когда после очередного стояния в очереди счет все-таки пришел, то ни один из известных мне бухгалтеров, долго изучавших этот уникальный документ бухгалтерского творчества, не смог вразумительно объяснить, за что я должен платить, сколько и почему. После очередного стояния в Мирном переулке мне наконец нарисовали сумму – тысячу с лишним рублей. И тогда, спустя всего 2 месяца и 9 дней после подключения услуг «Ростелекома», я понял, что больше не выдержу.

На этот раз меня направили на Большую Горную, 277/279, где находится группа по расторжению договоров. Тут я просидел весь вечер 6 ноября. И не попал из-за огромной очереди желающих уйти от «Ростелекома». На следующий день явился к 9 утра, но тут оказались более сведущие люди, занявшие очередь еще с 7 утра. Но все-таки я прошел. И в половине первого был свободен. Однако хотя договоры со мной и расторгли, но оборудование принять отказались «Напишите претензию и ждите. Ответ от 10 до 30 рабочих дней».

Теперь у меня другой провайдер. «Ростелекому» я заплатил за Интернет и ТВ предоплату на месяц вперед, как и положено, то есть за весь ноябрь. А договор расторг 7 ноября, то есть компания мне должна более двух третей оплаченной суммы. Из нее надо вычесть плату за 7 дней нечастого пользования телефоном и окончательно рассчитаться со мной. Это обещали сделать одновременно с ответом о приеме оборудования. Если, конечно, претензионисты милостиво согласятся забрать бывшее в употреблении оборудование, которое мне продали в рассрочку как новое. Мне сообщили напоследок, что, возможно, придется выплатить всю сумму. Хотя в договоре четко прописано: в случае неуплаты рассрочки в течение 2 месяцев, компания забирает оборудование назад. Вчера мне звонил автомат. Просил не бросать трубку до конца монолога. Он предложил мне заплатить за Интернет с ТВ за уже уплаченный ноябрь 381 рубль до 25 ноября, иначе меня отключат. Бедняжка! Его не поставили в известность, что я уже в «отключке». В общем, с «Ростелекомом» не соскучишься. Мне рассказывали, пока я сидел в очередях, забегавшие туда бывшие клиенты, что с них угрожают взыскать через суд долги, которых у них нет.

1. Интернет – нет, нет, и ТВ – нет, нет (рассказ потребительницы услуг МТС)

С вас причитается за наше безделье

Летом этого года я решила подключиться к МТС. Интернет мне обещали буквально за копейки, высококачественное телевидение. Цифры в договоре просто подмигивали: подпиши меня! Я так и сделала. Несколько дней я поминала МТС исключительно теплыми словами. Но уже дней через десять поняла, что поспешила с выводами. Сначала перестал работать Интернет, хотя телевидение от того же самого кабеля почему-то работало. Инет – мой рабочий инструмент, без которого я как без рук. Позвонила ремонтникам. Пришел через день мастер, что-то покрутил в подъезде. Интернет ожил, а вместе с ним и я. Но счастье длилось недолго. Уже вечером обнаружила, что теперь не работает телевизор. На этот раз мастер шел долго – целых три дня. И опять что-то крутил в подъезде, изучал провод по всей длине, извлекая его из-под плинтусов. В общем, очень настойчиво поработал.

– Ничего, мы разберемся. Все будет хорошо! – утешил меня специалист и бодро убыл. И похоже, про меня забыли. Я напоминала, но бесполезно. Потерпите, советовали мне, меры принимаются.

Но каково было мое удивление, когда мне принесли счета. Оказывается, за все это время, когда у меня не работали ни телевизор, ни Интернет, я задолжала МТС несколько тысяч рублей. Я обратилась в центральный офис. Мне там посочувствовали и подтвердили, что за мой пакет услуг, даже при работающем телевидении и Интернете, мне начислили в два раза больше положенного. Но пожимали плечами: простите, мол, уважаемая, но мы вам тут помочь ничем не можем. Надо набраться терпения и ждать. Когда все наладится.

И я ждала. Несколько месяцев. А потом написала заявление с просьбой расторгнуть договор. И отправила его по почте. Никакого оборудования, указала я в нем, я сдавать в очередях не собираюсь. Как установили, так и заберите сами. А я ухожу к другому провайдеру. Но за оборудованием в дверь пока никто не постучал. А по телефону мне намекнули на возможный судебный исход наших недолгих взаимоотношений.

Откровенно, я даже хочу суда, где я смогу отстоять свои права потребителя. Надеюсь, у меня хватит опыта и сил, чтобы выиграть это беспроигрышное дело.

Не только секс по телефону (рассказ потребителя услуг «Билайн»)

Вообще-то «Билайн» неплохой провайдер. Качество Интернета и ТВ почти идеальное. Но вот отношение к клиенту…

Я решил подключиться к этой фирме сразу, как только наш дом каблировали. Сделал заявку, и буквально через три дня нежный женский голос обрадовал меня, что уже в среду ко мне придет настройщик. Более того, мне ужасно повезло: я попал в акцию, что давало мне возможность в течение трех месяцев платить за Интернет и телевидение 360 рублей в месяц. В назначенный день рано утром мне позвонил настройщик и спросил, в какое время ему лучше прийти. Я сказал, что мне удобно в час дня. Но он пришел в 12 часов, тогда, когда я не был готов его принять. Более того, он настойчиво попросил меня помочь в прокладке кабеля с чердака дома к моей квартире. Я отказался, чем вызвал явное недовольство настройщика. И, видимо в отместку мне, недостаточное для аккуратной прокладки к телевизору количество кабеля. Но это мелочи. По-настоящему неприятные сюрпризы начались спустя полтора месяца, когда в одностороннем порядке повысили ежемесячный тариф почти до тысячи рублей.

Но и это еще не все. Примерно спустя полгода мой сын случайно «снес» систему на компьютере. В результате «слетели» и интернет-настройки. Трудно сказать, сколько времени я потратил на переговоры по телефону с сервисной службой провайдера. Но, наверное, в общей сложности на это ушло несколько дней. На каждом номере, где приходилось ждать от получаса до часа, меня переадресовывали на следующий. Но вот наконец меня начали инструктировать по телефону, как самостоятельно восстановить сбитые настройки. Я слышал, конечно, и о сексе по телефону. И даже о полном редактировании газеты на расстоянии. Но с такой заочной формой обучения провайдерскому делу столкнулся впервые.

Я старался изо всех сил. Я выполнял все предписания управлявшего мною специалиста. Я записывал последовательность действий на диктофон. Более того, со слов моего ведущего, я, ведомый, делал все правильно. Но проклятые настройки упорствовали и не желали восстанавливаться. После пятой попытки я взмолился: неужели нельзя прислать специалиста, чтобы он в считанные минуты все настроил. Ведь это намного дешевле столь длительных переговоров по сотовому. Это для меня звонки бесплатные. А для провайдера? Или у нас действительно уже никто ни за что не платит?

– Нет, – сказали мне на другом конце линии. – У нас такие услуги не предусмотрены и нет для этой работы специалистов.

После нескольких попыток добиться визита ремонтника я расторг договор. И вынужден был перейти к другому провайдеру. А потом уже, как не абоненту «Билайн», мне будут звонить и предлагать услуги с бесплатным подключением. Где логика?

***

От автора

Хороший вопрос. Только никакой логики здесь действительно, на первый взгляд, не видится. Опрос целого ряда компьютерщиков, работающих с Интернетом, привел к однозначному выводу: техническая поддержка крайне слаба, а подчас не выдерживает никакой критики. В большинстве компаний, и не только в вышеназванных, видят причину такой работы в отсутствии специалистов. Никто, мол, не хочет идти в операторы. А какой же высококвалифицированный специалист пойдет сюда при такой загрузке, да еще порой осложненной ненормированным рабочим днем? Да еще и за копейки (по словам самих настройщиков, они зарабатывают не более 15 тысяч в месяц)? У нас уже несколько лет в компаниях идет заметный невооруженным глазом процесс сокращения числа работающих в этой отрасли. Есть некоторые слухи, что на всех селекторных и прочих совещаниях одним из главных вопросов является вопрос сокращения обслуживающего персонала, выдаваемой за кадровую оптимизацию. Предвижу возражения. Но тогда почему наши высокооплачиваемые руководители, спокойно попивающие чаи в кабинетах, ничего не предпринимают, чтобы повысить зарплату, которую иначе, как копеечной, назвать трудно. Что им мешает? Малая прибыль, измеряемая в миллиардах? Или еще что-то?

Молла Насреддин хотел отучить осла кушать. И с этой целью ежедневно уменьшал количество еды для животного. Однажды ишак околел. «Я уж совсем было отучил его пользоваться едой, – причитал сквалыга, – а он взял и сдох». Какой эксперимент погиб !!! Не по этому ли пути движутся сегодня и наши интернет-компании?